Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
Отрывок из книги
Схема 1.1. Растущее ожидание – разрыв в качестве услуг Прежде чем мы перейдем к следующей теме, необходимо осознать потрясающие темпы перемен. На схеме 1.1 представлена иллюстрация того, на чем я хочу заострить ваше внимание. По вертикали – уровень обслуживания, либо предоставляемый организациями, либо ожидаемый потребителями. По горизонтали – время. Я возьму 20-летний отрезок времени примерно с начала 2000-х годов (слева) до, скажем, 2020 года (справа).
Нижняя линия графика отражает стратегию большинства организаций – обеспечение постепенного, но постоянного улучшения своих услуг с течением времени. Верхняя линия показывает, чего ожидают клиенты. Как вы видите, это более стремительное улучшение, чем у большинства компаний, которое растет экспоненциально. Если, как и многие другие известные мне организации, вы не поспеваете за этим темпом роста ожиданий клиентов, вы окажетесь в области указанного стрелкой разрыва. И в пространстве этого разрыва, вероятно, будет расти количество жалоб, усиливаться ценовое давление и увеличиваться число потерянных клиентов.
У нас есть только неполная версия книги.
Книги из серии:
Без серии
[5.0 рейтинг книги]
Комментарии:
Популярные книги
Кодекс Охотника. Книга XXXVI
36. Кодекс Охотника
Фантастика
:аниме
,фэнтези
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Кодекс Охотника. Книга XXXIX
39. Кодекс Охотника
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
,боевая фантастика
.
5.00
рейтинг книги
Наследие Маозари 9
9. Наследие Маозари
Фантастика
:попаданцы
,постапокалипсис
,рпг
,сказочная фантастика
.
6.25
рейтинг книги
Я - истребитель
1. Я - истребитель
Фантастика
:альтернативная история
.
8.19
рейтинг книги
Последний Паладин. Том 13
13. Путь Паладина
Фантастика
:городское фэнтези
,попаданцы
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Мечников. Клятва лекаря
2. Жизнь Лекаря с нуля
Фантастика
:альтернативная история
,аниме
,фэнтези
,попаданцы
.
6.60
рейтинг книги
Требую развода! Что значит- вы отказываетесь?
Любовные романы
:любовно-фантастические романы
.
5.00
рейтинг книги
Отверженный. Дилогия
Отверженный
Фантастика
:фэнтези
.
7.51
рейтинг книги
Моров. Том 7
6. Моров
Фантастика
:альтернативная история
,аниме
,фэнтези
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Бастард Императора. Том 9
9. Бастард Императора
Фантастика
:городское фэнтези
,аниме
,фэнтези
,фантастика: прочее
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Долг
7. Другая сторона
Фантастика
:боевая фантастика
.
5.56
рейтинг книги
Страж Кодекса. Книга VI
6. КО: Страж Кодекса
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Эпоха Опустошителя. Том VI
6. Вечное Ристалище
Фантастика
:аниме
,фэнтези
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Вперед в прошлое 11
11. Вперед в прошлое
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
.
5.00
рейтинг книги
Изгой Проклятого Клана. Том 6
6. Изгой
Фантастика
:аниме
,фэнтези
,фантастика: прочее
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Надуй щеки!
1. Чеболь за партой
Фантастика
:попаданцы
,дорама
.
5.00
рейтинг книги
Бастард Императора. Том 8
8. Бастард Императора
Фантастика
:попаданцы
,аниме
,фэнтези
.
5.00